Il aura fallu des années de dématérialisation imposée au pas de charge, de guichets fermés et de démarches devenues illisibles pour que l’État regarde enfin l’accueil physique comme un enjeu. Le livre blanc que la Direction interministérielle de la transformation publique vient de présenter affirme vouloir offrir des solutions clés en main. En réalité, il reconnaît surtout, tardivement, ce que les agents et les élus constatent depuis longtemps : sans un accueil humain digne, la promesse du service public se fissure.

Depuis des années, les remontées du terrain se ressemblent. Les agents voient défiler des usagers perdus dans les procédures, épuisés par la dématérialisation et inquiets face aux règles changeantes. Les élus rappellent la montée du non-recours, ces milliers de personnes qui renoncent à leurs droits faute de comprendre ce qu’il faut faire ou à qui s’adresser. Longtemps, ces difficultés ont été perçues comme des irritants périphériques. Le livre blanc admet désormais que ce sont des obstacles majeurs.

Le document compile une longue liste de bonnes pratiques. Clarifier une signalétique, revoir une file d’attente, rendre visibles les informations essentielles, penser l’orientation avant même le seuil de l’accueil, structurer le parcours d’un usager depuis la rue jusqu’au guichet. Autant d’éléments qui relèvent davantage du bon sens que de l’innovation, et que les collectivités ont déjà expérimentés au gré de leurs contraintes. Rien de révolutionnaire donc, mais une reconnaissance implicite de ce que les agents bricolent, adaptent et inventent depuis longtemps pour éviter que des habitants ne décrochent.

Certaines pistes, toutefois, méritent attention. Le livre blanc insiste sur le besoin d’aller-vers, en s’appuyant notamment sur des sondes territoriales pour repérer les personnes qui ne demandent rien parce qu’elles n’y arrivent plus. L’État reconnaît ici un phénomène désormais documenté : une partie massive des prestations sociales reste non utilisée. Mais ce constat n’est pas neuf pour celles et ceux qui, chaque jour, voient les habitants contourner les démarches ou s’y noyer.

Le texte renvoie également à un outil encore en phase d’expérimentation, « L’Accueillette« , conçu en co-conception. Il ne s’agit ni d’un référentiel ni d’un instrument d’évaluation, mais d’un support pour observer son accueil à partir de l’expérience vécue, côté usagers comme côté agents. L’outil propose une centaine de questions réparties en neuf thèmes, allant de la posture professionnelle à la lisibilité du parcours. Il aide à repérer des réussites, à identifier des axes de travail et à structurer des remontées terrain. Ce n’est pas une solution clé en main, mais un point d’appui pour engager une réflexion collective sur ce qui pourrait être amélioré. Utile pour préparer un réaménagement ou ouvrir un chantier d’amélioration, il n’apporte toutefois pas de réponse à la question essentielle : comment transformer un accueil lorsque les équipes manquent, que la charge explose et que les collectivités doivent absorber toujours plus de demandes avec toujours moins de moyens ?

Car c’est bien là que réside le point aveugle du livre blanc. Il décrit avec précision les symptômes, mais évite soigneusement les causes profondes. La disparition progressive de guichets, l’éloignement de certains services, la fragmentation de l’action publique, la multiplication des formalités en ligne et l’absence d’accompagnement humain suffisant pèsent lourdement sur les accueils locaux. Aucun guide méthodologique, même bien conçu, ne compensera l’absence d’un agent supplémentaire ou la fermeture d’un service de proximité qui existait encore il y a quelques années.

Le livre blanc a le mérite de mettre en lumière un sujet longtemps relégué en arrière-plan. Il rappelle que l’accueil est un moment décisif, parfois le seul contact que l’usager aura avec le service public. Mais il laisse en suspens la question fondamentale : celle des moyens, du temps humain, de la stabilité des équipes et de la nécessité d’un vrai soutien de l’État aux collectivités qui, elles, n’ont jamais cessé d’assumer ce rôle de première ligne.

Sur ce point, rien ne change vraiment. Le gouvernement présente un document, les collectivités continueront de faire tenir l’accueil avec ingéniosité et débrouille, parce qu’elles n’ont pas le choix et que les habitants n’attendent pas. Entre l’affichage et la réalité, le décalage persiste. Reste que ce livre blanc reconnaît au moins une chose : l’accueil physique n’est pas une relique. Il est le socle sur lequel repose encore, chaque jour, la confiance des citoyens

Pour les lecteurs qui souhaitent consulter le document complet, le livre blanc est disponible en ligne.