Par le biais d’une question orale, publiée le 29 juin dernier au Journal Officiel du Sénat, Jean-Yves Roux, Sénateur socialiste des Alpes-de-Haute-Provence, a interpelé le ministre de la Transformation et de la Fonction Publiques concernant les conclusions du rapport annuel de la Défenseure des Droits. En effet, le rapport de 2022, publié en avril 2023, fait état dès son premier point d’une « hausse continue des réclamations qui reflète un affaiblissement des services publics ».
Question de M. Jean-Yves Roux (Alpes de Haute-Provence – RDSE) publiée le 29/06/2023
M. Jean-Yves Roux attire l’attention de M. le ministre de la Transformation et de la Fonction Publique concernant les conclusions du rapport annuel de la Défenseure des Droits. Le rapport de 2022, publié en avril 2023, fait état dès son premier point d’une « hausse continue des réclamations qui reflète un affaiblissement des services publics ».
La Défenseure des Droits mentionne ainsi dans sa seule mission « Relation des usagers avec les services publics » un total de 82 000 réclamations liées aux interactions avec les administrations, ce qui représente une augmentation de 14 % par rapport à l’année 2021. Parmi les difficultés évoquées, le sénateur souligne les problèmes découlant de la mise en place rapide de la dématérialisation ainsi que la détérioration notable des services publics sur l’ensemble du territoire.
Il rappelle que le groupe RDSE avait présenté en 2019 au Sénat un ensemble de mesures visant à combattre la fracture numérique et à renforcer l’inclusion numérique. De plus, le 31 mai 2023, le Sénat avait également adopté une résolution du RDSE recommandant au Gouvernement de renforcer l’accès aux services publics, en garantissant notamment un accès téléphonique et des permanences physiques.
Il souligne que la limitation de l’accès aux droits est ainsi manifeste, engendrant des inégalités et des tensions entre les usagers et les agents du service public. Par conséquent, considérant que les services publics jouent un rôle essentiel au quotidien en préservant le lien social, il sollicite des informations sur les mesures concrètes que le ministre prévoit de mettre rapidement en place pour répondre aux constatations établies par le rapport de la Défenseure des Droits.
Réponse du Ministère auprès de la Première ministre, chargé de l’égalité entre les femmes et les hommes, de la diversité et de l’égalité des chances publiée le 05/07/2023
Réponse apportée en séance publique le 04/07/2023
Mme le président. La parole est à M. Jean-Yves Roux, auteur de la question n° 778, adressée à M. le ministre de la transformation et de la fonction publiques.
M. Jean-Yves Roux. L’accès aux services publics partout et pour tous est l’un des fondements de notre cohésion sociale. Or ces fondements vacillent. La disparition répétée de services publics dans certains territoires depuis des années, leur éloignement, les conditions de la dématérialisation des procédures d’accès à ces services et les disparités d’accès entre les territoires sont autant de raisons qui expliquent les difficultés rencontrées par nos concitoyens.
Dans son rapport d’activité pour l’année 2022, publié le 17 avril 2023 et présenté au Sénat le 14 juin dernier, le Défenseur des droits fait état d’une « hausse continue des réclamations qui témoigne d’un recul des services publics ».
Ce rapport mentionne ainsi, pour le seul volet « relation avec les services publics », 82 000 réclamations liées aux rapports avec les administrations. Ce chiffre est en augmentation de 14 % par rapport à 2021.
Dans son étude de juin dernier, l’association Familles rurales relève pour sa part que, dans les campagnes, 60 % des usagers font état d’une dégradation de l’accès aux services publics ces dernières années. Les auteurs de cette enquête ajoutent : « Le déficit de services publics est le principal frein identifié par le grand public pour s’installer en zone rurale. »
Mes chers collègues, alors qu’un plan d’ampleur est annoncé en faveur de la ruralité, nous devons prendre la mesure de ces situations, qui mettent à mal les efforts des collectivités territoriales et de la puissance publique tout entière.
Le 31 mai dernier – vous le savez, madame la ministre -, le Sénat a adopté, à l’unanimité, une proposition de résolution du groupe RDSE invitant le Gouvernement à renforcer l’accès aux services publics en privilégiant, en particulier, un accès téléphonique rapide.
Nous avons plus que jamais besoin d’une stratégie, visible par nos concitoyens et les élus responsables de nos territoires, de reconquête des services publics. Les maisons France Services, pour utiles qu’elles soient, mais parce qu’elles reposent beaucoup sur l’engagement de nos collectivités, ne peuvent à elles seules pallier ces manques.
Alors que les services du ministre de la transformation et de la fonction publiques préparent l’examen du projet de loi de finances pour 2024 et que les missions budgétaires concernant les services publics sont particulièrement dispersées,…
Mme le président. Veuillez conclure, mon cher collègue !
M. Jean-Yves Roux. … comment le Gouvernement compte-t-il prendre en compte les remarques du Défenseur des droits ?
Mme le président. La parole est à Mme la ministre déléguée.
Mme Isabelle Rome, ministre déléguée auprès de la Première ministre, chargée de l’égalité entre les femmes et les hommes, de la diversité et de l’égalité des chances. Monsieur le sénateur, le déploiement de services publics de qualité est une priorité du Gouvernement. À cet égard, trois axes d’action ont été définis lors du comité interministériel de la transformation publique (CITP) qui s’est tenu le 9 mai dernier.
Premièrement, le programme « 10 moments de vie » a été lancé. Il permet d’apporter des réponses aux questions que se posent tous les Français au quotidien, de la naissance à la perte d’un proche en passant par l’entrée dans la vie étudiante et le départ à l’étranger.
Deuxièmement, l’ensemble des canaux d’accès – numérique, téléphonique ou encore physique – aux services publics ont été améliorés, pour que personne ne soit laissé de côté. Cela passe par un nouveau plan pour renforcer la qualité de l’accueil téléphonique. Notre ambition est d’atteindre un taux de décroché supérieur à 85 % lorsque l’usager demande à entrer en contact avec un agent. Cela passe aussi par l’amélioration de la qualité de nos démarches numériques essentielles : il faut les rendre systématiquement accessibles aux personnes en situation de handicap, en limitant le nombre de justificatifs demandés ou encore en proposant des tutoriels à nos concitoyens pour leurs démarches en ligne.
Troisièmement et enfin, nous poursuivons nos efforts en faveur de ceux qui en ont le plus besoin, les « VIP » (very important persons) du service public. En effet, nos concitoyens les plus éloignés des démarches administratives – les personnes âgées isolées, et les jeunes en difficulté qui savent utiliser les réseaux sociaux, mais ne savent pas remplir un formulaire en ligne – sont aussi les plus en danger. Ils risquent le décrochage, voire l’hyper-précarité, souvent en raison de la complexité des procédures qui leur sont imposées. Le réseau des 2 600 espaces France Services est là pour les accompagner et les guider.
Nous allons densifier le bouquet de services, mieux faire connaître ce réseau précieux, utile et plébiscité par nos concitoyens. On y retrouvera France Rénov’, le Centre national des oeuvres universitaires et scolaires (Cnous), ou encore la Banque de France. La densification du réseau se traduit aussi par la création de 1 500 espaces complémentaires.
Vous le voyez, le Gouvernement est pleinement engagé pour fait vivre ce lien social fort avec ces services publics de proximité, qui permettent à chacun d’avoir accès à ses droits.